Wat is een vriendelijke chargeback en hoe voorkom je ze?

Wat is een vriendelijke chargeback?

Een vriendelijke chargeback, ook wel friendly fraud genoemd bij het gebruik van een creditcard, doet zich voor wanneer een klant onrechtmatig een chargeback claimt nadat hij online heeft betaald voor een product of dienst dat hij heeft ontvangen. Deze vorm van fraude vormt momenteel de meerderheid van chargebacks voor de meeste merchants. Er kunnen verschillende redenen zijn voor deze chargebacks. In sommige gevallen is de klant gewoon in de war over de gedane aankoop. In andere gevallen probeert de klant op frauduleuze wijze zijn geld terug te krijgen van de bank, in plaats van rechtstreeks een refund te claimen bij de verkoper.

Het verschil tussen legaal chargebacks en fraude

Oorspronkelijk was het chargeback systeem bedoeld als laatste redmiddel om kaarthouders te beschermen tegen criminele fraude en misbruik door verkopers. Met een chargeback kan de klant een bedrag betwisten dat van zijn bankrekening is afgeschreven door bij de bank te claimen dat een aankoop frauduleus is. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer de betalingsgegevens van de kaarthouder zijn gestolen.

Bijgevolg kan een kaarthouder een aanrekening alleen betwisten via zijn bank als hij het slachtoffer is van fraude, gepleegd door de handelaar zelf of door een derde persoon. Als merchants gelooft dat de vordering van de klant legitiem is, en deze het slachtoffer is van fraude, moeten ze de chargeback goedkeuren.

Als de klant echter alleen ontevreden is over een gekocht product of een gekochte dienst, kan hij geen chargeback claimen bij zijn bank. In plaats daarvan moeten ze een refund aanvragen bij de handelaar. Als de klant op onwettige wijze aanspraak maakt op een chargeback in plaats van te vragen om een refund, wordt dit beschouwd als fraude. Dit heeft dus juridische gevolgen.

De meest voorkomende oorzaken van friendly fraud bij het gebruik van een creditcard

E-commerce heeft onze winkelgewoonten aanzienlijk veranderd en het chargeback proces veranderd in potentiële fraude. Er zijn verschillende factoren die dergelijk gedrag kunnen motiveren. De volgende zijn de meest voorkomende oorzaken van een onrechtmatige chargeback.

Verwarring bij de klant

Een van de eenvoudigste oorzaken van dit type chargeback is transactieverwarring. Dit gebeurt wanneer de klant een aankoop niet herkent op het bankafschrift. Dit kan het gevolg zijn van een foutieve factuuromschrijving, een terugkerende rekening die niet duidelijk wordt geïdentificeerd of zelfs een aankoop die de kaarthouder is vergeten. In deze situatie denkt de klant dat hij het slachtoffer is van fraude en wil hij een chargeback rechtstreeks via de bank betwisten, waarbij hij beweert dat de betaling niet geautoriseerd was.

Familiefraude of fraude door de eerste partij

Gezinsfraude, ook wel fraude door de eerste partij genoemd, doet zich voor wanneer een gezinslid of iemand in het huishouden een creditcard koopt zonder medeweten of toestemming van de kaarthouder. Deze laatste is zich niet bewust van de aankoop en kan aannemen dat hij het slachtoffer is van fraude en een chargeback indienen.

In veel gevallen is een kind van het gezin verantwoordelijk voor dit soort fraude. Gezinsfraude kan vrij snel plaatsvinden omdat e-commerce het steeds makkelijker en naadlozer maakt om online aankopen te doen. Bovendien stelt technologie gebruikers nu in staat om betalingsinformatie op meerdere apparaten op te slaan, zodat betalingen met slechts een paar klikken kunnen worden gedaan.

Gezinsfraude kan bijvoorbeeld voorkomen wanneer een gezinslid betaalt om een film online te streamen. De betalingsgegevens die bij de streamingdienst of op het apparaat zijn opgeslagen, worden dan gebruikt voor de aankoop. Omdat dit soort geschillen steeds vaker voorkomt, vermelden sommige banken expliciet in hun beleid dat familiefraude geen legitieme reden is voor een chargeback .

Ontevredenheid van klanten

Er is sprake van ontevredenheid wanneer een klant niet tevreden is met het ontvangen product of de ontvangen dienst en disputes de kosten in rekening brengt. In dit scenario voelt de klant zich bedrogen door een winkelier die opzettelijk liegt. Ze willen het probleem misschien rechtstreeks met de bank oplossen om te voorkomen dat ze via een oneerlijke verkoper moeten handelen. Dit type chargeback is echter illegaal en een teleurgestelde klant heeft meer baat bij het vragen van een refund aan de verkoper.

Cyberwinkeldiefstal

In sommige gevallen kan de kaarthouder zich laten leiden door verwarring over de herkomst van de aankoop of de kwaliteit van de ontvangen goederen en diensten, maar soms is chargebacks een puur frauduleuze handeling. Dit wordt cyberwinkeldiefstal genoemd. In dergelijke gevallen doet de klant een aankoop met de bedoeling om op een oneerlijke manier een chargeback aan te vragen.

Nadat de klant het gekochte product of de gekochte dienst heeft ontvangen, kan hij tegen de bank liegen met het argument dat het geen opzettelijke aankoop was of dat het beschadigd was om het geld van de aankoop terug te krijgen. Ze kunnen ook liegen door te beweren dat ze hebben geprobeerd een refund te krijgen van de verkoper, maar dat deze weigerde of gewoon nooit reageerde, hoewel ze nooit echt contact hebben opgenomen met de verkoper om te klagen.

De trend in frauduleuze chargebacks

In werkelijkheid is illegaal chargebacks een groot probleem voor e-commercebedrijven, zowel vanwege de kosten als vanwege het feit dat het een toenemende trend is. Friendly fraud wordt gerapporteerd als de meest voorkomende fraude gepleegd tegen merchants (bron: cybersource). In 2021 meldde volgens Statista 75% van de e-merchants een toename van friendly fraud bij het gebruik van een creditcard, wat tot 32% van hun chargebacks zou vertegenwoordigen.

De gevolgen van onrechtmatig chargebacks voor bedrijven

Chargebacks zijn behoorlijk kostbaar voor merchants. Hun online reputatie kan eronder lijden, waardoor de mening van andere klanten over hun bedrijf wordt beïnvloed. Bovendien kan hun bank hen ook als een risicovolle handelaar beschouwen en meer kosten aanrekenen of beslissen om hun merchant account te beëindigen. Daarom is het belangrijk voor e-merchants om onrechtmatige chargebacks te voorkomen en te betwisten.

Dit type fraude zorgt voor aanzienlijke verliezen voor de handelaar. Deze kunnen oplopen tot meer dan twee keer het oorspronkelijke bedrag van de transactie. Gemiddeld verliest merchants 3,75 dollar voor elke dollar die verloren gaat aan chargebacks (bron: LexiNexis). In totaal zijn deze onwettige chargebacks goed voor 40 tot 80% van het verlies aan e-commerce fraude (bron: Forbes). Bovendien verhogen deze frauduleuze chargebacks merchants ' chargeback ratio, wat een negatieve impact heeft op hun bankrekening als handelaar. Als gevolg daarvan kunnen ze meer kosten in rekening gebracht krijgen door hun bank.

Waarom vriendelijke chargeback toeneemt

De belangrijkste verklaring voor het toenemende aantal onrechtmatige chargebacks is de eenvoud ervan. Veel merchants vinden het te gemakkelijk om ten onrechte chargebacks te claimen, en sommige banken zijn het daarmee eens. Op dit moment kunnen de meeste klanten een bedrag rechtstreeks betwisten via hun banktoepassing op hun mobiel of online, zonder zelfs maar met hun bank te spreken aan de telefoon of er persoonlijk naartoe te gaan.

Meer dan 80% van de klanten geeft toe dat ze uit gemakzucht een chargeback hebben ingediend en minder dan 15% heeft eerst geprobeerd contact op te nemen met de winkelier. Omdat dit geen grote inzet van de kaarthouder vereist, is het niet zo verwonderlijk dat dit soort fraude meestal herhaald wordt. De meeste vriendelijke fraudeurs zijn recidivisten, of ze nu opzettelijk frauderen of dit gewoon als een normaal onderdeel van e-commerce beschouwen. Klanten die een chargeback indienen zullen dit waarschijnlijk herhaaldelijk doen, en velen zullen het waarschijnlijk binnen een paar maanden opnieuw doen. Vriendelijk chargeback is een serieus onderwerp voor elk online bedrijf.

Niet alleen is het claimen van een chargeback eenvoudig, maar online aankopen zijn ook zo naadloos geworden dat het snel kan leiden tot verwarring over transacties of familiefraude. Veel online aankopen kunnen een onduidelijke beschrijving hebben op het afschrift van de creditcard, zoals een andere handelsnaam, waardoor het voor de kaarthouder moeilijk is om de aankoop te herkennen en hij of zij kan denken dat hij of zij het slachtoffer is geworden van fraude. Met het toenemende aantal verbonden apparaten die betalingsgegevens opslaan, neemt de mogelijkheid toe dat andere gezinsleden aankopen doen zonder toestemming van de kaarthouder.

Waarom een hoge chargeback ratio belangrijk is

Een van de fundamentele problemen met frauduleuze chargebacks is dat het de chargeback ratio van de merchant verhoogt. De chargeback ratio vertegenwoordigt het aantal chargebacks dat een winkelier ontvangt gedeeld door het totale aantal transacties. Het wordt berekend over de loop van een maand.

Sommige activiteiten zijn vatbaarder voor een hoge chargeback -ratio. Met een ratio van meer dan 0,9% of 1% identificeren banken deze merchants meestal als hoog risico en brengen ze hogere kosten in rekening voor merchant services. Visa en Mastercard hebben ook maandelijkse boetes en monitoringprogramma's die ze opleggen aan merchants met een te hoog aantal chargebacks om hen te stimuleren hun ratio te verlagen.

Het verschil tussen laag en hoog risico merchants

Alle betalingsverwerkers hebben hun eigen richtlijnen om activiteiten met een laag risico te onderscheiden van activiteiten met een hoog risico. Toch zijn er enkele gemeenschappelijke kenmerken. Meestal heeft merchants met een laag risico te maken met kleine transactiebedragen: rond de 20.000 dollar per maand met een gemiddelde transactie van 500 dollar. Bovendien kan de handelaarsector zelf (bijvoorbeeld kleding of huishoudelijke artikelen) of het land waarin hij actief is (de EU, de VS, Japan, enz.) als laag risico worden beschouwd. Deze merchants hebben een nul tot lage chargeback ratio.

Aan de andere kant kunnen bepaalde factoren leiden tot een hoge risicostatus voor een bedrijf. Dit is vaak het geval als een bedrijf te maken heeft met een hoog verkoopvolume (meer dan 20.000 dollar per maand) in een sector die als risicovol wordt beschouwd of een land dat bekend staat om een hoog fraudeniveau. De meest cruciale factor blijft de chargeback ratio en de reputatie van de sector. Vriendelijk chargeback helpt niet om een goede reputatie te krijgen, zoals u zich kan voorstellen.

Activiteiten met een hoog risico voor chargeback ratio

Veel goederen en diensten die regelmatig door klanten worden gebruikt, worden als zeer risicovol beschouwd omdat de kans op chargebacks groot is. Een van de bekendste risicovolle sectoren is de reisindustrie. Deze sector omvat luchtvaartmaatschappijen, touroperators, reisbureaus, reisclubs en vakantieverhuurders. De Covid-19 crisis heeft aangetoond hoe kwetsbaar reisbedrijven in het algemeen zijn voor chargebacks omdat veel factoren een refund en een klant chargeback kunnen legitimeren.

Naast de reisindustrie kan ook merchants die andere soorten goederen en diensten aanbiedt, beschouwd worden als een onderneming met een hoog risico merchants. Dit is het geval bij veel handelsactiviteiten en juridische diensten (tussenhandel, veilingen, kansspelen, automakelaars, faillissementsadvocaten, onroerend goed), evenals gok- en gokbedrijven (waaronder casino's, loterijen en sportvoorspellingen).

Sommige diensten kunnen ook eerder als frauduleus worden gezien door klanten, wat leidt tot meer klachten van klanten en een hogere chargeback ratio. Dit geldt voor activiteiten zoals multilevel marketing (MLM), kettingmails, verkoop per post of telefoon, beloningen en couponprogramma's, evenals horoscopen of astrologiediensten. Dit geldt ook voor trendy lifestyle-adviesbedrijven, zoals levenscoaching, gezondheids- en welzijnsproducten en "how to"-boeken en -websites.

Veel digitale en technologiegerelateerde bedrijven worden ook als risicovol beschouwd. Hieronder vallen online gaming, hackingdiensten, prepaid belkaarten, SEO-diensten, sociale netwerksites, doorverkoop van smartphones of VoIP-diensten. Dit gaat verder naar gevoelige activiteiten zoals internationale verzending, import/exportactiviteiten, geldtransfers, verkoop van meerdere valuta, wapenverkoop of sigaretten en e-sigaretten.

Hoe vriendelijk voorkomen chargeback

Als merchants te maken heeft met een groot aantal chargebacks, zal de verhouding chargeback hoog zijn, wat tot complicaties leidt. Daarom is het zo belangrijk voor merchants om onwettige chargebacks aan te vechten.

Veel van deze chargebacks kunnen gemakkelijk worden vermeden door ze te voorkomen, of ze nu opzettelijk frauduleus zijn of te wijten zijn aan verwarring bij de klant. Het verminderen van de verwarring bij de klant is de sleutel tot het bestrijden van onrechtmatige chargebacks. Dit is een eenvoudig te nemen horde.

Een handelaar moet er eerst voor zorgen dat alle benodigde informatie voor het begrijpen van de aankoop en de facturering beschikbaar is voor de klant. De beschrijving van de in rekening gebrachte dienst moet overeenkomen met de beschrijving die beschikbaar is gesteld aan de klant. De bedrijfsnaam zelf moet overeenkomen met de naam van het bedrijf die zichtbaar is voor de klant.

Om conflicten en chargebacks te voorkomen, moeten e-commercebedrijven snel en efficiënt met hun klanten kunnen communiceren. De beste methode hiervoor is om klanten een klantenservicenummer te geven voor hun vragen en problemen. Dit nummer moet duidelijk worden vermeld op de website of op de factuur. Dit maakt het makkelijker voor klanten om een refund te claimen in plaats van contact op te nemen met hun bank. Het helpt verwarde klanten om de aankoop beter te begrijpen. Het helpt ook om het vertrouwen van de klant te winnen en een goede reputatie op te bouwen. Merchants moet zijn klanten ook altijd van tevoren op de hoogte stellen in het geval van terugkerende betalingen.

Door de klanttevredenheid te verhogen met betere communicatie, verlaagt merchants ook het aantal chargebacks als gevolg van ontevredenheid bij de klant. Daarom is het belangrijk om altijd het vertrouwen van de klant te winnen en beschikbaar te zijn om hun zorgen te beantwoorden. Dit vermindert niet alleen chargebacks, maar heeft ook een positieve invloed op de reputatie van de winkelier en kan klantenloyaliteit opbouwen.

Wanneer onrechtmatige chargebacks het resultaat is van opzettelijke cyberwinkeldiefstal, kan de winkelier ook een klacht indienen bij zijn bank. Hiervoor moeten bonnetjes worden overlegd en moet worden bewezen dat de transactie geautoriseerd was en dat de klant op de hoogte was van de aankoop. Het wordt ook aanbevolen dat e-merchants een facturatiesysteem gebruikt dat hen helpt om kwaadaardig gedrag van klanten te detecteren en te blokkeren en om herhaalde fraudepogingen te voorkomen.

‍