Qu'est-ce qu'un "friendly chargeback" et comment l'éviter ?

Qu'est-ce qu'un site amical chargeback?

Un chargeback amical, également appelée fraude amicale par carte de crédit, se produit lorsqu'un client demande illégitimement une chargeback après avoir payé en ligne un produit ou un service qu'il a reçu. Ce type de fraude représente actuellement la majorité des chargebacks pour la plupart des commerçants. Les raisons de ces chargebacks peuvent être diverses. Dans certains cas, le client est simplement confus au sujet de l'achat effectué. Dans d'autres cas, le client tente de récupérer frauduleusement son argent auprès de sa banque, plutôt que de demander un remboursement directement au commerçant.

La différence entre les rétrofacturations légales et la fraude

À l'origine, le système de chargeback était considéré comme le dernier recours pour protéger les titulaires de cartes contre la fraude criminelle et les abus des commerçants. Le chargeback permet au client de contester un montant débité de son compte bancaire en déposant une plainte auprès de la banque, affirmant qu'un achat est frauduleux. Cela peut se produire, par exemple, lorsque les informations de paiement du titulaire de la carte ont été volées.

Par conséquent, un titulaire de carte ne peut contester un débit auprès de sa banque que s'il est victime d'une fraude, perpétrée par le commerçant lui-même ou par une tierce personne. Lorsque le commerçant estime que la réclamation du client est légitime et que ce dernier a été victime d'une fraude, il doit approuver le site chargeback.

Toutefois, si le client est simplement mécontent d'un produit ou d'un service qu'il a acheté, il ne peut pas demander à sa banque l'adresse chargeback . Il doit plutôt demander un remboursement au commerçant. Il doit plutôt demander un remboursement au commerçant. Lorsque le client réclame illégitimement un chargeback au lieu de demander un remboursement, il s'agit d'une fraude. Cela a donc des répercussions juridiques.

Les causes les plus courantes de fraude amicale lors de l'utilisation d'une carte de crédit

Le commerce électronique a considérablement modifié nos habitudes d'achat et transformé le processus de chargeback en fraude potentielle. Divers facteurs peuvent motiver un tel comportement. Voici les causes les plus courantes d'un chargeback illégitime.

Confusion des clients

L'une des causes les plus simples de ce type de chargeback est la confusion des transactions. Cela se produit lorsque le client ne reconnaît pas un achat sur son relevé bancaire. Cela peut être dû à une description erronée de la facturation, à des frais récurrents qui ne sont pas clairement identifiés, ou même à un achat que le titulaire de la carte a oublié. Dans cette situation, le client pense être victime d'une fraude et peut vouloir contester un rejet de débit directement via la banque, en affirmant que le paiement n'a pas été autorisé.

Fraude familiale ou fraude au premier degré

La fraude familiale, également appelée fraude de première partie, se produit lorsqu'un membre de la famille ou une personne du ménage effectue un achat par carte de crédit à l'insu ou sans le consentement du titulaire de la carte. Ce dernier, qui n'est pas au courant de l'achat, peut supposer qu'il est victime d'une fraude et déposer un chargeback.

Dans de nombreux cas, c'est un enfant de la famille qui est responsable de ce type de fraude. La fraude familiale peut se manifester assez rapidement, car le commerce électronique ne cesse de rendre les achats en ligne plus faciles et plus transparents. En outre, la technologie permet désormais aux utilisateurs de stocker les informations de paiement sur plusieurs appareils, de sorte que les paiements peuvent être effectués en quelques clics seulement.

Par exemple, la fraude familiale peut se produire lorsqu'un membre de la famille paie pour regarder un film en streaming en ligne. Les informations de paiement stockées auprès du service de streaming ou sur l'appareil sont alors utilisées pour l'achat. Ce type de litige étant de plus en plus courant, certaines banques indiquent explicitement dans leur politique que la fraude familiale n'est pas un motif légitime de chargeback.

Insatisfaction des clients

L'insatisfaction du client survient lorsqu'un client n'est pas satisfait du produit ou du service reçu et conteste le montant facturé. Dans ce scénario, le client a le sentiment d'avoir été trompé par un commerçant qui lui a menti intentionnellement. Il peut vouloir résoudre le problème directement avec la banque pour éviter de passer par un commerçant malhonnête. Toutefois, ce type de chargeback est illégal, et un client déçu a plus de chances de s'en sortir en demandant un remboursement au commerçant.

"Vol en ligne"

Dans certains cas, le titulaire de la carte peut être motivé par une confusion quant à l'origine de l'achat ou à la qualité des biens et services reçus, mais il arrive que les chargebacks soient des actes purement frauduleux. On parle alors de cyber-vol à l'étalage. Dans ce cas, le client effectue un achat dans l'intention de demander malhonnêtement un remboursement.

Après avoir reçu le produit ou le service acheté, le client peut mentir à la banque, en prétendant que l'achat n'était pas intentionnel ou qu'il a été endommagé, afin de se faire rembourser son achat. Il peut également mentir en prétendant qu'il a essayé d'obtenir un remboursement auprès du commerçant, mais que ce dernier a refusé ou n'a tout simplement pas répondu, bien qu'il n'ait jamais réellement contacté le commerçant pour se plaindre.

L'évolution des chargebacks

En vérité, les rétrofacturations illégitimes constituent un problème majeur pour les entreprises de commerce électronique, à la fois en raison de leur coût et du fait qu'il s'agit d'une tendance croissante. La fraude amicale est signalée comme la fraude la plus courante commise à l'encontre des commerçants (source : cybersource). En 2021, selon Statista, 75% des e-commerçants ont signalé une augmentation de la fraude amicale lors de l'utilisation de la carte de crédit, ce qui représenterait jusqu'à 32% de leurs chargebacks.

Les conséquences des chargebacks illégitimes sur les entreprises

Les chargebacks sont assez coûteux pour les commerçants. Leur réputation en ligne peut en souffrir, ce qui influence l'opinion des autres clients sur leur activité. En outre, leur banque peut également les considérer comme un commerçant à haut risque et leur facturer des frais supplémentaires ou décider de résilier leur compte marchand. Il est donc important pour les commerçants en ligne de prévenir et de contester les chargebacks illégitimes.

Ce type de fraude entraîne des pertes importantes pour le commerçant. Celles-ci peuvent s'élever à plus du double du montant initial de la transaction. En moyenne, les commerçants perdent 3,75 dollars pour chaque dollar perdu à cause des chargebacks (source : LexiNexis). Dans l'ensemble, ces chargebacks illégitimes représentent 40 à 80 % des pertes dues à la fraude en matière de commerce électronique (source : Forbes). En outre, ces chargebacks frauduleuses augmentent le taux de chargebacks des commerçants, ce qui a un impact négatif sur leur compte bancaire en tant que commerçant. En conséquence, ils peuvent se voir facturer davantage de frais par leur banque.

Pourquoi les chargebacks amicaux augmentent-t-ils?

La principale explication du nombre croissant de chargebacks illégitimes est sa simplicité. De nombreux commerçants considèrent qu'il est trop facile de réclamer faussement des chargebacks, et certaines banques sont d'accord avec cela. En effet, la plupart des clients peuvent actuellement contester un débit directement depuis leur application bancaire sur leur mobile ou en ligne, sans même parler à leur banque au téléphone ou s'y rendre en personne.

Plus de 80 % des clients admettent avoir effectué un chargeback par commodité, et moins de 15 % ont essayé de contacter le commerçant en premier lieu. Comme cela ne demande pas un engagement important de la part du titulaire de la carte, il n'est pas si surprenant que ce type de fraude soit généralement répété. La plupart des fraudeurs "amicaux" sont des récidivistes, qu'ils soient des fraudeurs intentionnels ou qu'ils considèrent simplement qu'il s'agit d'un aspect normal du commerce électronique. Les clients responsables d'un chargeback sont susceptibles de le faire à plusieurs reprises, et beaucoup d'entre eux risquent de le faire à nouveau dans les deux mois qui suivent. Le chargeback amical est un sujet sérieux pour toute entreprise en ligne.

Non seulement il est facile de réclamer un chargeback , mais les achats en ligne sont devenus si faciles qu'ils peuvent rapidement conduire à une confusion des transactions ou à une fraude familiale. De nombreux achats en ligne peuvent être décrits de manière imprécise sur le relevé de carte de crédit, par exemple avec un nom de commerçant différent, ce qui rend difficile pour le titulaire de la carte de reconnaître l'achat et l'amène à penser qu'il a été victime d'une fraude. Avec le nombre croissant d'appareils connectés stockant des informations de paiement, la possibilité que d'autres membres du ménage effectuent des achats sans le consentement du titulaire de la carte augmente.

Pourquoi un taux de chargeback élevé est-il important ?

L'un des problèmes fondamentaux des chargebacks frauduleux est qu'elles augmentent le taux de chargeback du commerçant. Le ratio de chargeback représente le nombre de chargebacks reçus par un commerçant divisé par le nombre total de transactions. Il est calculé sur une période d'un mois.

Certaines activités sont plus sujettes à un taux de chargeback. Avec un ratio supérieur à 0,9 % ou 1 %, les banques identifient généralement ces commerçants comme étant à haut risque et leur facturent des frais plus élevés pour les services aux commerçants. Visa et Mastercard imposent également des amendes mensuelles et des programmes de surveillance aux commerçants ayant un nombre excessif de chargebacks afin de les inciter à réduire leur ratio.

La différence entre les commerçants à faible risque et ceux à haut risque

Tous les processeurs de paiement ont leurs propres directives pour distinguer les activités à faible risque de celles à haut risque. Pourtant, il existe des caractéristiques communes. En général, les commerçants à faible risque traitent de petits montants de transaction : environ 20 000 dollars par mois avec une transaction moyenne de 500 dollars. En outre, le secteur d'activité du commerçant lui-même (par exemple, les vêtements ou les articles ménagers) ou le pays dans lequel il opère (l'UE, les États-Unis, le Japon, etc.) peuvent être considérés comme à faible risque. Ces marchands ont un taux de chargeback nul ou faible.

D'autre part, certains facteurs peuvent amener une entreprise à être considérée comme à haut risque. C'est souvent le cas lorsqu'une entreprise réalise un volume de ventes important (plus de 20 000 dollars par mois) dans un secteur considéré comme à risque ou dans un pays connu pour son niveau élevé de fraude. Le facteur le plus important reste le ratio chargeback et la réputation du secteur. Le site amical chargeback n'aide pas à obtenir une bonne réputation, comme vous pouvez l'imaginer.

Activités à haut risque pour le taux de chargeback

De nombreux biens et services régulièrement utilisés par les clients sont considérés comme à haut risque en raison de la forte probabilité de chargebacks. L'un des secteurs à haut risque les plus connus est celui des voyages. Il comprend les compagnies aériennes, les voyagistes, les agences de voyage, les clubs de voyage et les locations de vacances. En effet, la crise du Covid-19 a illustré la vulnérabilité des entreprises de voyage en général aux chargebacks, car de nombreux facteurs peuvent légitimer un remboursement et un chargeback par le client.

Outre l'industrie du voyage, les commerçants fournissant d'autres types de biens et de services peuvent également être considérés comme des commerçants à haut risque. C'est le cas de nombreuses activités commerciales et de services juridiques (courtage, ventes aux enchères, jeux, courtiers en automobiles, avocats spécialisés dans les faillites, immobilier) ainsi que des entreprises de jeux et de paris (y compris les casinos, les loteries et les pronostics sportifs).

Certains services peuvent également être plus susceptibles d'être perçus comme frauduleux par les clients, ce qui entraîne un plus grand nombre de plaintes de la part des clients et un taux de chargeback plus élevé. C'est le cas d'activités telles que le marketing multiniveau (MLM), les chaînes de courriels, les ventes par courrier ou par téléphone, les programmes de récompenses et de coupons, ainsi que les horoscopes ou les services d'astrologie. Cela s'applique également aux activités de conseil en matière de mode de vie, telles que le coaching de vie, les produits de santé et de bien-être, ainsi que les livres et sites web "comment faire".

De nombreuses entreprises numériques et liées à la technologie sont également considérées comme à haut risque. Il s'agit notamment des jeux en ligne, des services de piratage, des cartes d'appel prépayées, des services de référencement, des sites de réseaux sociaux, des entreprises de revente de smartphones ou des services VoIP. Cela s'étend également aux activités sensibles telles que le transport maritime international, les activités d'import/export, les transferts d'argent, les ventes multidevises, les ventes d'armes ou les commerces de cigarettes et d'e-cigarettes.

Comment éviter les "chargebacks amicaux"

Lorsque les commerçants sont confrontés à un nombre important de chargebacks, ils ont un taux de chargeback élevé, ce qui entraîne des complications. C'est pourquoi il est si important pour les commerçants de contester les chargebacks illégitimes.

Un grand nombre de ces chargebacks peuvent être facilement évités en les prévenant, qu'ils soient intentionnellement frauduleux ou qu'ils puissent être attribués à la confusion du client. Il est essentiel de réduire la confusion des clients pour lutter contre les chargebacks illégitimes. Il s'agit d'un obstacle simple à surmonter.

Un commerçant doit d'abord s'assurer que toutes les informations nécessaires à la compréhension de l'achat et de sa facturation sont à la disposition du client. La description du service facturé doit correspondre à la description mise à la disposition du client. Le nom de l'entreprise lui-même doit correspondre au nom de l'entreprise visible par le client.

Pour éviter les conflits et les chargebacks, les entreprises de commerce électronique doivent être en mesure de communiquer rapidement et efficacement avec leurs clients. La meilleure méthode consiste à mettre à la disposition des clients un numéro de service clientèle pour répondre à leurs questions et préoccupations. Ce numéro doit être clairement indiqué sur le site Web ou les factures de service. Il sera ainsi plus facile pour les clients de demander un remboursement plutôt que de contacter leur banque. Cela permet d'aider les clients désorientés à mieux comprendre l'achat. Cela permet également de gagner la confiance du client et d'établir une bonne réputation. Les commerçants devraient également toujours informer leurs clients à l'avance en cas de paiements récurrents.

En augmentant la satisfaction des clients grâce à une meilleure communication, les commerçants réduisent également le nombre de rejets de débit dus au mécontentement des clients. C'est pourquoi il est important de toujours gagner la confiance des clients et d'être disponible pour répondre à leurs préoccupations. Cela permet non seulement de réduire les chargebacks, mais aussi d'avoir un impact positif sur la réputation du commerçant et de fidéliser la clientèle.

Lorsque les chargebacks illégitimes sont le résultat d'un cyber-vol intentionnel, le commerçant peut également déposer une plainte auprès de sa banque. Pour ce faire, il doit présenter des reçus et des preuves que la transaction a été autorisée et que le client était au courant de l'achat. Il est également recommandé aux cybermarchands d'utiliser un système de facturation qui les aide à détecter et à bloquer les comportements malveillants des clients et à prévenir les tentatives de fraude répétées.

‍