Comment se protéger des chargebacks

Un chargeback peut être décrite comme une annulation de paiement par carte de crédit ou de débit survenant après qu'une transaction a été contestée par la banque émettrice. L'objectif du processus de chargeback, tel qu'il est mis en œuvre par les systèmes de cartes tels que Visa et Mastercard, est de protéger les titulaires de cartes contre les transactions non autorisées (fraude) ou contre l'incapacité du commerçant à fournir les produits ou services.

Les titulaires de cartes abusent souvent de la procédure de chargeback pour tenter de récupérer leur argent alors que les produits ou services ont été livrés. Un exemple bien connu est la "fraude amicale", où le titulaire de la carte prétend à tort qu'il n'a pas autorisé la transaction. Alors, comment prévenir la fraude par chargeback ?

Les fournisseurs de comptes marchands surveillent le ratio chargeback/ventes et attendent de bonnes performances de la part des commerçants. Si un commerçant dépasse les seuils imposés par le fournisseur de compte marchand ou les systèmes de cartes, son compte sera très probablement résilié et les fonds non réglés et les garanties seront gelés pendant quelques mois. Il est donc important que les commerçants prennent des mesures préventives pour se protéger des chargebacks (légitimes ou non).

Comment se protéger contre les chargebacks ? Vous trouverez ci-dessous quelques étapes pour vous protéger contre les chargebacks :

1. Obtenir le consentement explicite du titulaire de la carte

Les commerçants doivent s'assurer que les titulaires de cartes comprennent les termes du contrat et la valeur de leur argent, notamment en cas de transactions récurrentes avec une période d'essai gratuite ou payante. Les conditions d'abonnement sont :

- Frais initiaux (le cas échéant)

- Durée de la période d'essai

- Prix

- Fréquence

Par exemple, "Vous serez facturé 1,99 USD aujourd'hui pour un essai de 7 jours. Une fois l'essai terminé, vous serez facturé 29,99 USD par mois jusqu'à ce que vous annuliez l'abonnement".

Les commerçants doivent également obtenir le consentement explicite des titulaires de cartes. Par exemple, en demandant aux titulaires de cartes de confirmer qu'ils ont lu les conditions générales.

2. Définir un descripteur précis et reconnaissable

Les titulaires de carte consultent généralement les relevés de leur carte de crédit une fois par mois. Il arrive régulièrement qu'ils ne se souviennent pas d'une transaction spécifique. Les commerçants doivent définir très soigneusement le descripteur qui apparaîtra sur le relevé du titulaire de la carte. Nous conseillons aux commerçants de divulguer leur nom de marque (sauf si cela n'est pas possible pour des raisons de confidentialité) et un moyen de les contacter (adresse électronique ou numéro de téléphone).  

3. Avoir une politique de remboursement claire

Les titulaires de cartes sont souvent autorisés à demander un remboursement au lieu de contester une transaction. Les commerçants doivent communiquer de manière proactive avec leurs clients et leur offrir des moyens faciles d'obtenir un remboursement. Les commerçants doivent fournir des instructions claires sur la manière d'annuler l'abonnement et s'assurer que le processus d'annulation est simple et direct.

4. Formez correctement votre équipe d'assistance à la clientèle

Les commerçants doivent s'assurer que leur équipe d'assistance à la clientèle est bien formée, facilement joignable et capable d'identifier quand un remboursement est nécessaire pour éviter les chargebacks. Le service à la clientèle est essentiel.

5. Lire les lettres de chargebacks et suivre les codes de chargebacks.

Les commerçants prennent rarement le temps de lire les lettres de chargebacks. C'est dommage car ces lettres peuvent contenir des pépites d'or, car vous apprenez davantage des clients insatisfaits que des clients heureux. Les commerçants doivent également suivre les codes de motif des chargebacks pour identifier les points sensibles et définir un plan de remédiation.

6. Mettre en œuvre les solutions Ethoca et Verifi

Les commerçants actifs dans des secteurs à haut risque sont plus exposés aux litiges en raison de leur modèle économique ou de la nature de leur activité. Il est essentiel de mettre en œuvre les outils de prévention des chargebacks proposés par Ethoca (propriété de Mastercard) et Verifi (propriété de Visa). Vous trouverez plus d'informations sur les solutions de prévention et de gestion des chargebacksici. eFlow Processing est un revendeur agréé, n'hésitez pas à nous contacter!

N'hésitez pas à contacter eFlow Processing pour discuter des étapes ci-dessus et de bien d'autres encore. Notre objectif est d'assurer la réussite de toutes les entreprises légitimes. Nous vous aiderons à apprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, mais aussi comment prévenir la fraude par chargeback ou comment vous protéger des chargebacks.

‍